Kuka ohjaamossasi istuu

Ei tarvitse kuin avata päivän uutisvirta, niin yksi sana toistuu kaikkialla. Digi. Jokaisen on helppo ratsastaa asialla, jonka päälle voi näppärästi liimata oman sanottavansa. Ketäpä kun digi ei koskettaisi? Mutta kuulkaa, joskus on terveellistä palata perusasioiden äärelle.

Asiantuntijatyö tapahtuu edelleen ihmisten välillä ja ihmisten kanssa. Vaikka sinulla olisi kuinka tehokkaat ja hienot härpäkkeet ympärilläsi, tarvitset silti kohtaamisia. Niiden merkitys tässä kauheassa ristikohinassa sen kuin kasvaa, uskon minä.

En missään nimessä väitä, etteikö teknologia – josta Suomi on kautta aikojen ollut tunnettu – veisi maatamme eteenpäin. Sitä tarvitaan, jotta rutiineja voi antaa robotille, ohjelmalle, järjestelmälle. Eikä vain rutiineja, vaan vaativampiakin tehtäviä. Keinoäly on jo täällä, ja seuraan asian ympärille virinnyttä keskustelua kiinnostuneena. Mekin Encore Palveluissa hyödynnämme keräysteknologiaa ja tutkimme uusia ajankäytön tehostamisen mahdollisuuksia koko ajan.

Lukuisa johtaja, jonka kanssa olen keskustellut, on ottanut kohtaamisen ja korkealuokkaisen palvelun merkityksen esille. Palvelukokemus on jotain sellaista, jonka voit kuvata, mutta et voi koskettaa. Moni ymmärtää palvelukokemuksen kuitenkin teknologia edellä: tehdään niin hieno softa, että se hoitaa kaupat ilman ihmiskäsiä ja -mieliä. Tämä kirjoitus ei ole palvelumuotoilua vastaan suinkaan. Kukapa ei haluaisi parantaa asiakaspalvelunsa tai vaikkapa reklamaatiotilanteen taklaamista. Mutta ei teknologia, digi ja älykäs internet (IoT) pelasta koko maailmaa.

Kun hiljan tutkimme asiakastyytyväisyyttä, niin saimme parhaat arvosanat juuri henkilökohtaisesta palvelusta. En usko, että asiakas on koskaan väärässä. Kyllä hän tietää, mitä tahtoo.

Jos kohtaamisia ja henkilökohtaista palvelua ei enää tarvittaisi, voisi koulutkin sulkea ja siirtää kaikki tenavat etäopetuksen pariin. Robotti opettaa ja lapsi istuu koneella huoneessaan. Kätevää, vai kauhukuva tulevasta?

 

Karel Nieminen

johtaja, asiakkuudet

Encore Palvelut